Quand la situation s’envenime en conflit avec un client

Qui n’a jamais été énervé par la mauvaise qualité d’un produit ou d’un service ? Nous nous sommes tous déjà retrouvés dans le rôle de la personne qui dépose une réclamation. Il n’est donc pas difficile de se mettre à la place du client et de comprendre ce qu’il ressent. L’attitude et la rhétorique adoptées par les clients mécontents présentent généralement des caractéristiques bien précises.

Voici ce que l’on peut observer :

  • Le client est tout d’abord déçu. Il lui faut dans un premier temps laisser libre cours à cette frustration qu’il a sans doute accumulée depuis plusieurs jours. Durant cette phase, la plupart des personnes qui déposent une réclamation ont un comportement très émotionnel. Elles ont tendance à exagérer et peuvent même proférer des menaces en tout genre.
  • Le client est totalement convaincu de ce qu’il avance. Il va donc dans un premier temps – cela fait également partie de la dramaturgie habituelle – formuler des exigences maximales et refuser tout compromis. Certains clients souhaitent que leur réclamation soit traitée par les personnes les plus haut placées. Ils demandent donc à parler au responsable, voire à la direction de l’entreprise, et refusent de négocier avec un « simple employé ».
  • De nos jours, beaucoup de gens ont tendance à se comporter de manière agressive en cas de conflit et à hausser le ton. Ils le font d’une part pour « souligner » leur propos et d’autre part pour signifier d’entrée à l’employé du service clientèle qu’il n’a pas affaire à un interlocuteur docile.
  • Le motif de la réclamation est en fait souvent « la goutte qui fait déborder le vase ». Le client se plaint d’une chose en particulier, mais il ajoute aussitôt à grand renfort d’explications qu’il a déjà fait diverses expériences malheureuses auprès de l’entreprise en question.
  • Durant cette première phase émotionnelle, la personne qui se plaint ne tolère généralement pas d’être contredite. Si on essaie, cela ne fait que jeter de l’huile sur le feu. C’est risqué, car la situation peut alors devenir totalement incontrôlable.

Premier objectif : désamorcer le conflit

La première phase de la réclamation, très émotionnelle, exige un grand sens de la diplomatie de la part de l’employé. C’est alors que se décide si la conversation – qu’elle ait lieu en personne ou au téléphone – va pouvoir être amenée sur un plan neutre et propice à la résolution du problème.

Voici comment réagir lorsque la situation s’envenime en conflit avec un client :

  • Quand un client argumente de manière très émotionnelle et profère des menaces, ne rétorquez rien dans un premier temps et écoutez activement. Contentez-vous de brèves réponses à intervalles réguliers afin de témoigner de l’attention que vous portez à la conversation (« Oui, je comprends », « J’imagine, oui », « Je comprends tout à fait votre mécontentement », etc.) Même les clients les plus agités finissent par s’apaiser à un moment ou à un autre. C’est le moment de répliquer ou de poser des questions ciblées. La plupart des gens reviennent à un niveau de communication neutre une fois qu’ils ont donné libre cours à leur frustration. Il est important de ne pas céder à la provocation. Ignorez soigneusement toutes les menaces formulées durant cette première phase.
  • Quand un client pose des exigences maximales (« Je veux qu’on me rembourse immédiatement »), ne rejetez pas aussitôt sa revendication, mais mentionnez une autre solution (« Ce serait une possibilité. Mais je peux aussi vous proposer de remplacer l’appareil par un appareil neuf. ») Exposez au client les avantages dont il bénéficiera s’il accepte votre offre (« Nous pourrions vous livrer le nouvel appareil dès aujourd’hui. En cas de reprise complète de l’appareil, il faudrait que je demande tout d’abord l’autorisation à mon supérieur. Cela ne sera sans doute possible qu’au début de la semaine prochaine. »)
  • Quand un client est agressif et s’emporte, gardez-vous de répondre sur le ton de la provocation (« De quel droit me parlez-vous sur ce ton ? ») et tentez de l’apaiser (« Je comprends tout à fait que vous soyez contrarié. Essayons de voir comment nous pourrions résoudre le problème. ») Ne tolérez pas pour autant les attaques personnelles, voire les insultes. Il est souvent utile en pareil cas d’attirer l’attention de votre interlocuteur sur le caractère inacceptable de ses propos (« M. Dujardin, je comprends très bien que vous soyez mécontent. Mais ce n’est pas une raison pour vous livrer à des attaques à caractère personnel. Je suis là pour vous aider. Venons-en plutôt au problème qui vous amène. »)
  • Quand un client commence à se référer à des problèmes antérieurs, rappelez-lui le motif de la discussion (« Il est tout à fait regrettable que vous ayez eu ces ennuis par le passé, Mme Y. Mais revenons à votre problème actuel. »)
  • Quand un client ne tolère aucune objection, faites-lui envisager la situation sous plusieurs angles. Ne dites pas : « Ce n’est pas possible, M. X. » Dites plutôt : « Je comprends tout à fait votre point de vue, M. X. Mais d’après mes dossiers, la situation est la suivante… »

Les moyens de résoudre les conflits qui s’envenime en conflit avec un client :

Supposons qu’à l’issue de la première phase émotionnelle et lors de l’entretien qui s’ensuit, vous constatiez que la réclamation est justifiée. Comme vous le savez sans doute, il existe généralement quatre façons de traiter des réclamations matérielles. On peut caractériser les différentes options comme suit :

  1. Remboursement (le client rend la marchandise et récupère son argent). L’avantage : l’affaire est définitivement close. L’inconvénient : pour éviter de perdre le client, le vendeur annule rétrospectivement une transaction déjà achevée.
  2. Réduction (remise sur le prix). L’avantage : la méthode est rapide et le client est content d’avoir réalisé une économie. Les inconvénients : cette solution n’est pertinente que si le client a déposé une réclamation à cause d’un défaut d’ordre esthétique. S’il s’agit de problèmes plus importants, la réduction n’est pas une solution envisageable. De plus, il est généralement difficile pour les deux parties de s’entendre sur un montant acceptable.
  3. Échange. L’avantage : le contrat de vente n’est pas annulé, le client reçoit un nouveau produit. Si celui-ci fonctionne parfaitement, il aura bientôt oublié le motif de la réclamation. L’inconvénient : un échange peut être très coûteux selon le degré de responsabilité du vendeur. À moins que de tierces parties ne le prennent en charge (fournisseur, fabricant, etc.)
  4. Réparation. L’avantage : souvent moins coûteux qu’un échange. L’inconvénient : le problème est certes normalement résolu, mais le client peut conserver une méfiance latente.

Comme vous le savez, les ventes sur catalogue ou sur Internet bénéficient de conditions particulières. Les directives relatives à la vente par correspondance accordent à l’acheteur un droit de rétractation de 14 jours – même si le produit est en parfait état. Plus encore : le client doit être informé par écrit (par e-mail ou par lettre) de ce droit pour que le délai de 14 jours débute immédiatement. Dans certains cas, on peut même avoir un droit de retour valable six mois.

Quelle que soit la solution adoptée pour résoudre le conflit, cela doit toujours se faire en accord avec le client. Vous ne devez en aucune façon lui imposer une méthode.

À propos Xavier Bernard


Xavier BERNARD est conférencier, consultant-formateur spécialisé enManagement-Communication pour les générations X-Y en entreprise et les entreprises et fondateur de : www.assension.net. A propos de Xavier BERNARD




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