Le nouveau pouvoir des consommateurs : la réclamation auprès du service client

Une réclamation est toujours un moment désagréable pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès, les plaintes sont synonymes de travail supplémentaire. Il faut les vérifier, en référer éventuellement à un supérieur hiérarchique et faire preuve de tact pour communiquer la décision au client. Si celui-ci considère qu’il n’a pas été traité de manière adéquate, il peut avoir une réaction agressive, s’emporter et s’exprimer de façon sans doute inconsidérée. Personne n’aime se faire insulter. Il est donc compré- hensible que les réclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientèle.

Il faut cependant bien avoir conscience d’une chose : les clients affichent aujourd’hui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments d’information des consommateurs, que ce soit par le biais d’associations spécialisées ou des nouveaux médias. Toutes les rédactions reçoivent régulièrement des messages de lecteurs mécontents de la manière dont ils ont été traités par la société X ou la chaîne Y et désireux de le faire savoir. Les émissions télévisées sur ce thème enregistrent des taux d’audience élevés et servent de défouloir aux consommateurs pour exprimer leur frustration. Les forums de consommateurs sur Internet – et en particulier les médias sociaux auxquels nous allons nous intéresser de plus près dans le chapitre suivant – confèrent aux clients un pouvoir nouveau.

Qu’est-ce qui pousse des consommateur à exposer leur cas publiquement autrement que par une réclamation au service client ?

Les motivations du consommateur peuvent être de différent ordre :

  1. Le client n’est pas satisfait de la façon dont il a été traité par une entreprise ou une administration. Il sent qu’il ne parviendra pas à grand-chose à l’échelle individuelle.
  2. Il recherche donc l’appui d’un « avocat » et choisit celui qui est le plus à même de « faire pression », c’est-à-dire le grand public.
  3. Le client mécontent espère que cette pression forcera l’entreprise ou l’administration à changer d’attitude.
  4. Même si les services épinglés de la sorte publiquement restent sur leur position, ils auront été au moins « punis » pour ce qu’ils ont fait. Toute publication négative égratigne l’image de l’entreprise et nuit à sa réputation. Même les clients jusqu’alors satisfaits se mettent à douter. Chacun peut se retrouver amené à déposer une réclamation à propos d’un produit ou d’un service. Et personne ne souhaite avoir à traiter en pareil cas avec des entreprises présentées comme mesquines.

Première leçon à tirer de ces observations :
un client insatisfait constitue de manière générale un risque pour la réputation de l’entreprise parce qu’il va faire part de ses expériences à d’autres personnes. Si l’affaire devient publique, les conséquences pour l’image de l’entreprise peuvent prendre des dimensions considérables. Dix conseillers en communication ne peuvent en une année entière réparer les dommages causés par dix clients frustrés exposant durant une seule journée des expériences négatives. Il s’agit malheureusement d’un processus insidieux et les effets négatifs pour la réputation ne se manifestent pas immédiatement, sauf dans quelques cas particuliers. Souvent, il devient donc impossible de retrouver a posteriori la cause concrète de cette dégradation de l’image.

À propos Xavier Bernard


Xavier BERNARD est conférencier, consultant-formateur spécialisé enManagement-Communication pour les générations X-Y en entreprise et les entreprises et fondateur de : www.assension.net. A propos de Xavier BERNARD




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  • 1 Commentaire to “Réclamation consommateur : Service Client”

    1. Chez nous par exemple nous passons aux médias sociaux ou au autres types de média pour se faire entendre car les fournisseur d’un tel ou tel service ne vous écoute pas ou tu te sens bercer comme un bébé juste le temps que vous vous calmez et oubliez il n y a de réaction…etc. le grand public = influence se faire entendre se qui mène pousse a une réaction favorable, surement pas tout le temps. Mais, au moins tu te sens venger.

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